Amazon輸出でネガティブフィードバック(悪い評価)を受け取った時の解決策

こちらがきちんと対応していても、ネガティブフィードバックを受け取ってしまう事ありますよね。

既にポジティブの評価をたくさん受け取っている中での1つなら、アカウントには影響はないかもしれませんが、
やはり見栄えがいいものではありませんし、評価自体が少ないのに受け取ってしまうと、一気にアカウント凍結の危機にもなります。

先日、Inventoryを見ていたら、Amazon.itのすべての商品に、
'Blocked unless FBA'(FBA以外不可)という文字が入っていました。

なぜ!?と思い、Order defect rateを見てみると、なんと9%にまで跳ね上がっています。
そして、評価を確認すると、1人バイヤーから、の評価2が付けられていました。あ~、だからか。
届くまでとても時間がかかった、とのコメントです。

元々、イタリアからの注文はあまり多くないので、1件でもこのようなネガティブフィードバックを受け取ってしまうと
一気にデフェクトレートの数値が上がってしまうんですね。。。

早速、このバイヤーのオーダーを確認しましたが、荷物追跡の詳細では、
きちんと予想配達日までに届いています。一体何がいけなかったんだろう。。
とりあえず、何としてでも評価を変えてもらわなければ、との思いで、まずは、謝罪と、配達に時間がかかったお詫びに、
全額返金、またはその他の商品をお詫びに送付するので、評価を取り消してほしいと連絡しました。

以下、こちらから送った文章です。

Dear ---.
First of all, please accept my sincere apologies.

I have confirmed your feedback and comment. I am very sorry for the delay and inconvenience.

~省略~

I would like to offer you a full refund or sending another item you are interested in as our apologize.

I would appreciate it if you could withdraw your feedback after you receive refund or item.
Please advise us if you would like to take us up our offer.

Best regards,

お客さんから帰ってきた返信によると、甥っ子の誕生日に間に合わなかった!遅れる旨の連絡が
一切なかったのはおかしい、との事でした。こちらからの謝罪は受け入れてくれましたが、
こちらのオファーや、評価の取り消しに関しては何も触れず、それで終わりになりそうでした。

そもそも、予定通りに発送しているし、配達予定内に届いているので、
遅れる旨の連絡をする理由がありませんでしたが、でも何としてでも評価2を取り消してもらいたい。。
もう一度、荷物追跡の詳細を見てみると、イタリアの関税で1週間以上荷物が足止めをされていたことを確認しました。

そこで、今度はまず先に返金処理をし、その上で、改めて謝罪、そして関税で荷物がしばらく止まっていたこと、
これは自分たちには予想できないことを説明した上で、評価の取り消しをもう1度だけお願いしました。
そしたら、返事はOK!!
下記、こちらから送った文章です。

Hi, thank you for your reply.

We apologize for ruining your birthday gift  for your nephew. Please be advised we have processed a full refund to you as our apologize.

I have confirmed your tracking details once again and found your parcel had stopped by Italian custom for more than a week. I think that is why it took longer than usual. I am very sorry, however, that is unpredictable for us.

This is your tracking details:

URL

I know it still didn't reach you for your nephew's birthday, and we didn't inform you a delay. But we would greatly appreciate if you could think about withdrawing your negative feedback since your parcel has arrived within expected delivery date.

We apologize again for any inconvenience. And thank you so much for your time.

Sincerely,

バイヤーの方で操作の方法が分からず、その後何度かやり取りがありましたが、無事に評価2は取り消されました。
そして、その翌日にはデフェクトレートの数値も元に戻っていました。

ほとんどのバイヤーは、たとえネガティブフィードバックを残したとしても、返金や代替品の
送付を提案すると、喜んでオファーを受けてくれます。

万が一、悪い評価を受け取ったとしても、諦めず、まずはお客さんとコミュニケーションを取ってくださいね。

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紙直樹 プロフィール

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紙直樹 1981年8月1日 埼玉県出身

大学卒業後、大手企業に勤めるも、
朝6時起床、24時帰宅、給料はそこそこ多かったが
必要経費で右から左の生活に疑問を覚え副業を開始。

2013年 独立
株式会社JAPAN.WAV設立
2013年9月 輸出で月商1000万円突破
2015年2月 輸出コンサルティングスタート
2016年1月 書籍「ヒットの予感2016」に掲載
2016年7月 株式会社ジーオーディ設立
2016年9月 書籍「自由人の条件」amazon1位
2018年10月 株式会社Maximize Sales設立
2018年12月 年間売り上げが6億5千万円を突破
2019年2月 東京ビッグサイト「ECフェア2019」出展
2019年2月 新聞社の取材を受ける

現在は4社を経営し、

・BtoBの越境EC事業
・BtoCのスクール事業
・リストマーケティング事業
・サービスプロデュース事業
・投資事業
・コンサルティング・セミナー事業
・システム開発・インフラ構築

を手がける。

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