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Amazon(アマゾン)輸出でA to Z Guarantee Claims&ネガティブフィードバックからの解決

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AmazonでA to Z Guarantee Claims&ネガティブフィードバックからの解決

今回のケースは、AmazonでA to Z Guarantee Claimsを開かれてしまったセラーからの相談です。

【相談内容】
商品を受け取ったバイヤーより、同じ商品を持っているので返品したいと返送リクエストが送られてくる。
その後、なぜかA to Z Guarantee Claimsに発展してしまった、先に料金を返金した方がいいのか。

まず、なぜ返品リクエストを送ってきてすぐにA to Z Guarantee Claimsが開かれたのか謎だったので
詳しく聞いてみると、バイヤーからは下記のメッセージが最後に来たようです。

Not a problem. I will send the markers to your address. How does the
money refund work? Do you refund the money once you receive the
markers? Please let me know.

Thank you again.

内容だけ見てみると、商品返送に関して、料金はセラーに届いてから返金されるのか教えてほしいという内容で、
友好的な内容なので、クレームが開かれたのかますます謎でした。
更に詳しく聞いてみると、セラーが最後にバイヤーに送ったメッセージが、PCの自動翻訳により、
間違えた内容で送られていたことが発覚しました。返送リクエストを承諾するつもりが、返金はできませんという正反対の内容に翻訳されていたようです^^;
だからA to Z Guarantee Claimsを開かれてしまったんですね・・

そこで、まず最後のメッセージが間違った内容で送られたこと、返送リクエストを承諾するので、
その前にA to Z Guarantee Claimsを閉じてほしい、という事をバイヤーに伝えました。
下記がその英文です。

Hi, I’m sorry that I noticed the message I have sent to you on 〇〇 of September had wrong information.
That message was mistakenly translated by automatic translator on my PC.

Do not worry, I will issue a full refund as soon as I receive the package.
Just one thing, I would like to ask you to close A-To-Z claim first. Then I will process your request.

I am sorry again for my mistake and would appreciate hearing from you soon.

数日後、バイヤーから返信がありました。

I’ve withdrawn the claim and have decided to keep the markers.

A to Z Guarantee Claimsを閉じ、商品も返送しないことに決めたという内容でした!
無事に解決したと安心していたのですが、その数日後、再度セラーから連絡があり、
今後は評価2を残されてしまったとの事でした。内容は下記です。

Make sure you order the right thing from this seller otherwise it’s a complete hassle to return.
You can’t return it through regular Amazon channels and have to mail it directly back to Japan.
This will cost you more than what you purchased. And there’s no refund for shipping.
—和訳—
このセラーから商品を買う場合は注文する前に商品を確認した方が良いです。そうしなければ、
返品するのにとても面倒な事になります。Amazonの通常チャネルでは返品できず、直接日本へ
送らねばならず、その料金は商品以上の金額になります。そして、送料の返金はありません。

セラーは返送料を支払わないとは一言も言っていませんし、そもそも商品を返送したいと決めたのはバイヤー自身です。

そこで、Amazonのセラーサポートへ経緯を説明し、評価の取り消しをお願いすることにしました。
下記がその内容です。

タイトル
Feedback removal request : Order 000-0000-00000.

本文
Hi. We are writing to you regarding the order 000-0000-00000.

We have received a negative feedback from this buyer.
Here is the details.

1. This buyer made this order by his mistake. He has sent us return request. Then he opened the A to Z claim.
2. We have noticed that our first response to him was translated wrong, that is why he opened the case. We have written him back again to explain. We told him to accept his return request and refund will be issued as soon as item arrives.
3. The buyer said he decided to keep the item, and he closed the case.
4. He left negative feedback and saying we don’t pay for the return shipping fee. We have never said that.

We have told him to accept his request but he is the one decided to keep the item.
Therefore, we would like to ask you to remove his negative feedback.

Thank you for your consideration. We would appreciate hearing from you soon.

Best regards,
セラー名

その後、セラーサポートから返信があり、評価内容が規約違反にあたるとして、無事に取り消ししてもらえました。
これで本当に解決しました。

A to Z Guarantee Claimsを受け取ると、すぐに返金しなければいけないと思っているセラーさんが
良くいますが、内容によってはバイヤーとの交渉次第でケースを閉じてもらうことも可能です。

最後に、翻訳機を使う際は送信する前に内容に間違いがないか、確認してから送ってくださいね。

 

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ライター紹介

NAOKI KAMI

紙 直樹(NAOKI KAMI)

2013年まで大手企業やネットショップのGMとして約10年サラリーマンをするも「何のための人生か」「ただ生活するために仕事をしている」ことにいい加減嫌気が差し独立。

輸入ビジネスをはじめ約3ヶ月で月商50万円を達成。
今まで仕事で味わったことがない喜びを得る。

その後四苦八苦しながらも2013年には輸出ビジネスと出会い、7月頃から本格的に輸出ビジネスを始動し年末には月商250万、月利100万を達成。

2014年5月に法人化をし9月には輸出ビジネスで月商1,000万、月利600万を達成。

2014年12月までは実績より自動化、外注化を図り調整だけすれば売り上げは立つ状態になる。

誰かの役に立つため、そして自分自身の成長のため、情報を発信していきます!

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